进行有效的提问很多时候，那些经验丰富的销售人员都会感觉到自己的工作从某种程度上是与医生有着异曲同工之妙的。中医讲究的望、闻、问、切四种疗法，在销售界同样适用——销售人员必须掌握察言观色的技巧，同时还必须学会根据具体的环境特点和客户的不同特点进行有效的提问。1向客户提问的好处 在生意场上，巧妙地向客户提问对于销售人员来说有着诸多好处：（1）有利于把握客户需求。客户需求的具体表现为他已经拥有的东西和他所希望得到的东西的差异。因此销售人员可以问客户“已有的”问题，如“对已经有的东西您喜欢什么”，然后问“想有的”，如“在没有的东西中您希望得到什么”等。通过恰当的提问，销售人员就可以听出“他现在已有的”与“他想有的”之间的差异，从而对客户的实际需求有更准确的把握。（2）有利于保持良好的客户关系。当销售人员针对客户需求提出问题时，客户会感到自己是对方注意的中心，他会在感到受关注、被尊重的同时更积极地参与到谈话中来。（3）有利于掌控谈判进程。主动向客户发出提问可以使销售人员更好地控制谈判的细节以及今后与客户进行沟通的总体方向。那些经验丰富的销售人员总是能够利用有针对性的提问来逐步实现自己的销售目的，并且还可以通过巧妙的提问来获得继续与客户保持友好关系的机会。提问时，销售人员可以先提一个问题，然后根据客户的反应再继续提出其他问题。如：“张经理，你认为企业目前的产品质量问题是由于什么原因造成的？”产品质量自然是客户最关心的问题，销售人员这一提问，可能会引起销售人员与客户之间关于提高产品质量的讨论，无疑将引导客户逐步进入谈判。（4）有利于减少与客户之间的误会。在与客户沟通的过程中，很多销售人员都会遇到误解客户意图的问题，不管造成这种问题的原因是什么，最终都会对整个沟通进程造成非常不利的影响，而有效的提问则可以尽可能地减少这种问题的发生。所以，当你对客户要表达的意思或者某种行为意图不甚理解时，最好不要自作聪明地进行猜测和假设，而应该根据实际情况进行提问，弄清客户的真正意图，然后根据具体情况采取合适的方式进行处理。2注意提问的礼仪细节 弗朗西斯·培根曾经说过：“谨慎的提问等于获得了一半的智慧。”虽然有效的提问对于同客户保持良性沟通具有诸多好处，但是如果在提问过程中提出让客户感到尴尬或难堪的问题，那不仅达不到预期的目的，恐怕还会引起客户的反感，从而造成与客户关系的恶化甚至破裂。例如：“你不认为这是由于你的无知所造成的吗？”“你是不是在没有弄懂操作规程之前就开始使用它了？”这样的问题会使客户感到尴尬和难堪，同时也容易挫伤客户的自尊心。因此，销售人员在提问之前必须谨慎思考，切忌漫无目的地信口开河，给客户留下不被尊重和不被关心的印象。销售人员提问的目标是尽最大努力了解客户，关注客户如何回答你的问题。因此，在客户回答时，就是要学会专心倾听对方的谈话，而不要鲁莽地打断他们。当销售人员以征求客户意见的态度向他们提出友好而切中他们需求的提问时，客户会渐渐放松对销售人员的警惕和抵触心理。当然，如果销售人员提出的问题因为完全没有经过大脑考虑而显得愚蠢时，客户会非常恼怒，他们甚至会毫不犹豫地将销售人员赶出门外。3尽可能地进行开放性提问 要想用提问引起客户的兴趣，就必须精心构思能够吸引客户的开放性问题。这里所说的开放性提问是与封闭性提问相对的。顾名思义，封闭性提问限定了客户的答案，客户只能在“对”或“错”、“有”或“没有”等有限的答案中进行选择。例如：“您是不是觉得和大公司合作比较可靠？”“您今天有时间吗？”“我能否留下产品的相关资料呢？”销售人员采用封闭性提问虽然掌握了谈话的主动权，但是却并不了解客户是否对谈话主题感兴趣，因而也不可能从客户那里得到太多的信息。当然，如果你确实已经了解了客户的需求以及他的兴趣，那么你就可以采用封闭性提问来获得直截了当的答案，以提高你的推销效率。开放性提问，就是不限制客户回答问题的答案，而完全让客户根据自己的喜好，围绕谈话主题自由发挥。例如：“您认为我们的产品怎么样？”进行开放性提问既可以令客户感到自然，可以畅所欲言，又有助于销售人员根据客户谈话了解更有效的客户信息。而在客户感到不受约束时，他们通常会感到放松和愉快，这显然有助于双方的进一步沟通与合作。通常，开放性问题包括以下疑问词以及如下典型问法：（1）“……怎（么）样”或者“如何……”典型问法：“您通常都是怎样（如何）应付这些问题的？”“我们怎样做，才能满足您的要求？”“您希望这件事最终得到怎样的解决才算合理？”“您觉得形势会朝着怎样的趋势发展下去？”（2）“为什么……”典型问法：“为什么您会面临如此严重的问题？”“您今天为什么如此神采奕奕？”“为什么您会对××产品情有独钟？”（3）“什么……”典型问法：“您遇上了什么麻烦？”“您对我们有什么建议？”“您的合伙人还有什么不同想法？”“如果采用了这种产品，您的工作会发生什么变化？”“您对这种产品有哪些看法？”“您觉得这种产品的哪些优势最吸引自己？”4把握好提问的时机 是不是销售人员知道该问什么问题了就可以发问了呢？不是！还有一个问题，就是发问的时间。准确把握何时发问很重要。审时度势地提问，不仅容易立刻引起客户的注意，保持双方对讨论的兴趣，而且可以按照你的意愿主导谈判的方向。因此，在提问时，一定要注意把握时机。（1）即使你急着想要提出问题，也应该等客户充分表达之后再提问。过早过晚提问，都会打断对方的思路，而且显得不礼貌，也影响客户回答问题的兴趣。（2）在客户还没有答复完毕以前，不要提出你的第二个问题。（3）与谈判无关的一些问题，最好在谈判前、谈判后或中间休息时提出。（4）要想控制谈话的方向，可以连续发问，但每次提出的问题要单一而明确，所提出的问题，前后要有连续性、逻辑性。（5）提问时要注意客户的情绪。当对方情绪高涨时，可以抓紧时间多问，问深些；反之，则尽量少问，所提问题亦不能太深。同时，提问时间的掌握要依据客户本人、推销产品的情况及约见的时间地点来决定。可以一开始就提出问题，如：“您需要改善工厂的办公效率吗？”“您家有高级音响吗？”也可以在引起客户注意以后，根据客户生产经营情况或家庭情况提出问题。销售人员通过巧妙地运用提问技巧，就能使客户说出他们对购买产品或服务犹豫不决的真正原因是什么，以及他们最大的顾忌又是什么。一旦客户向销售人员敞开心扉，说出自己的顾忌，销售人员也就真正了解了客户拒绝购买的潜在原因，也就知道该如何妥善解决这些问题了。【特别训练】有时候，无休止的劝说解决不了的问题可以通过巧妙的提问来解决，但并不是所有销售人员都明白如何利用提问的技巧来获得客户的认同。事实上，经常有客户在听到销售人员对自己的几次提问后就变得厌烦和不快。这是为什么呢？因为这些销售人员忽视了在提问时需要特别注意的一些事项。为此，对销售人员提出以下忠告：（1）要尽可能地站在客户的立场上提问，不要仅仅围绕着自己的销售目的与客户沟通。（2）对于某些敏感性问题尽可能地避免。如果这些问题的答案确实对你很重要，那么不妨在提问之前换一种方式进行试探，等到确认客户不会产生反感时再进行询问。没有人喜欢被别人咄咄逼人地审问，一定要注意向客户提问时的态度和技巧。（3）从见到客户的第一时间起，就要关注整体环境和客户透露出来的重要细节，只有建立在充分了解的基础上的提问，才更具有针对性。（4）初次与客户接触时，最好先从客户感兴趣的话题入手，不要直截了当地询问客户是否愿意购买，一定要注意循序渐进。（5）提问时的态度一定要有礼貌和自信，不要鲁莽，也不要畏首畏尾。（6）选择问题时，一定要给客户留下足够的回答空间，在客户回答问题时尽量避免中途打断。（7）提出的问题必须通俗易懂，不要让客户感到摸不着头脑。巧妙的提问有时能够达到长篇大论所达不到的效果。（8）向客户提问时必须关注客户需求，注意客户的喜好，不要令客户对你的问题感到难堪。无论提出的是什么问题，都要求这个问题所引出的回答是一种积极的反应而非消极的反应。当然，应该避免让客户使用简单的“是”或“否”来回答问题，因为如果预期客户回答“不”的话，也就意味着这场交谈结束了。运用幽默的表达方式幽默是一种风度和修养，幽默是人类创造出的一种文化。恰到好处的幽默，不仅可以表达人的真诚、善良、亲切，还可以拉近人与人之间的距离。一名销售人员在市场上推销灭蚊剂，他滔滔不绝的演讲吸引了一大堆客户。突然有人向他提出一个问题：“你敢保证这种灭蚊剂能把所有的蚊子都杀死吗？”这位销售人员马上机智地回答：“不敢，在你没打药的地方，蚊子照样活得很好！”这句玩笑话使人们愉快地接受了他的推销宣传，几大箱子灭蚊剂很快就销售一空。销售人员给人的印象通常是一个干瘪的商业符号，形象地说就是运用“三寸不烂之舌，最后迫使你乖乖从口袋里掏钱给他”。所以，很多人都认为销售人员是一种缺少情趣、只有“钱趣”的人，从而对其产生排斥感。销售人员要想具有亲和力，可以让自己幽默起来。在推销过程中“幽客户一默”往往能迅速打开客户的心灵之门，让客户在会心一笑之后对你和你的产品产生好感，从而诱发其购买动机，促成交易。通过幽默建立关系的速度之快，没有其他事物可以比得上。那么，销售人员如何使用这威力强大的工具去完成更多的推销呢？下面几点需要掌握。（1）在介绍的开场白中使用幽默，给会面营造一种愉快的基调。越早让客户笑出来越好，笑是赞同的一种表现形式。（2）不要拿别人开玩笑。如果客户正好认识你嘲笑的那个人，或者和笑话结尾出现的傻家伙正好有关，那你就完了。如果听的人又去跟别人转述你的笑话，那么总有一天你会受到惩罚的。（3）在笑话中自嘲。这不仅显示出你是一个平易可亲的人，而且也是一种安全的幽默。（4）有人不喜欢笑话。在你说完笑话之后得到一阵沉默，这是很恐怖的。当你对人讲笑话以前，要确认别人也认为它好笑。不过，不论笑话的可笑性事先得到了多好的验证，偶尔也还会出现听笑话的人就是“不通电”的状况。（5）不要拿种族问题开玩笑，除非你是在嘲笑自己的种族。这不是建议，而是规则。（6）先倾听，后玩笑。在开口之前先试着判断是哪种类型和风格的人。正确的幽默对你的帮助多大，错误的幽默对你的伤害就有多大，尽量以个人经历而不是编出的故事作为笑话。可以讲一讲你办公室里、你孩子身上和你小时候的趣事。（7）拿自己经历的事情开玩笑。如果客户以前已经听过的笑话，让他们重听一次的效果会适得其反。这就是拿自身经历开玩笑的好处，对方肯定是第一次听说。（8）时机、时机、时机。巧妙地插入谈话中的幽默会使客户喜欢上你。但要提醒的是，任何时机都不适于向你不认识的人讲政治或宗教笑话。不要不合时宜地讲笑话。（9）把笑话存档。记录下有趣的事件，这样你在下次推销或谈话时就能想起它们。（10）黄色笑话很危险。如果说的对象不合适，你将遇到麻烦。在开口之前了解听者的底线。【特别训练】幽默是一种特殊的情绪表现。它是人们适应环境的工具，是人类面临困境时减轻精神和心理压力的方法之一。俄国文学家契诃夫说过：“不懂得开玩笑的人，是没有希望的人。”可见，生活中的每个人都应当学会幽默。那么，怎样培养幽默感呢？1培养良好的文化素养和表达能力 一个人的幽默谈吐，是同他的聪明才智紧密相连的。因此，要求我们有良好的文化素养和丰富的文化知识。如果一个人对古今中外，天南地北的历史典故、风土人情等各种事情都有所了解和掌握，再加上有较强的驾驭语言的能力，说话就容易生动、活泼和谐趣。在古今中外浩瀚如海的书籍中，特别是在讽刺小说、喜剧剧本、笑话集和寓言等作品中，关于幽默语言的记述甚多，多多阅读这些作品，可以从中受到启发。此外，还可以多欣赏些滑稽剧、相声等文艺节目，从而开阔眼界，丰富知识。因为，幽默是在广闻博见的基础上产生奇妙联想而涌现出的语言，有时只需几句话就能说明许多问题。对实际事物、对历史知识所知甚少的人，一个孤陋寡闻、离群索居的人，是很难把话说幽默的，当然也就谈不上有幽默感了。除了要有丰富的知识、良好的文化素养外，还必须有较好的口才，才能使言谈富于幽默感。2培养敏锐的观察力和丰富的想象力 反应迅速是幽默谈吐的特点之一，这就要求说话者思维敏捷，能言善辩。然而，这些又是对生活的深刻体验和对事物的认真观察的结果。敏锐的观察力不仅是科学研究中必备的条件，也是产生幽默谈吐的重要因素。有一次，一位新闻记者问著名戏剧家萧伯纳：“萧伯纳先生，请问乐观主义者和悲观主义者的区别是什么呢？”萧伯纳回答说：“这很简单，假如桌子上有一瓶剩下一半的酒，看见这瓶酒的人如果高喊起来：‘太好了！还有一半。’这就是乐观主义者；如果对着这瓶酒叹息道：‘糟糕！只剩下一半了。’那就是悲观主义者。”要把话说得幽默，要做到“意料之外，情理之中”，没有丰富的想象力是难以奏效的。必须能够把一件平凡的事物由里往外，由外往里看个透，一两句话就能把那讳莫如深的东西端出来，凭借丰富的想象力来创造幽默，从人们熟视无睹的现象中创造出别人所不曾问津的东西。每个人都具有想象力和创造力，切莫自己束缚自己。3培养乐观积极的心态 幽默是一种宽容精神的体现。要使自己学会幽默，就要学会宽容大度，克服斤斤计较，要善于体谅他人，同时还要乐观。乐观与幽默是亲密的朋友，生活中如果多一点儿趣味和轻松，多一点儿笑容和游戏，多一点儿乐观与幽默，那么就没有克服不了的困难，也不会出现整天愁眉苦脸、忧心忡忡的痛苦者。——《销售礼仪与沟通技巧培》旗舰PSP地板案例图旗舰PSP卷材地板做负责产品让客户盈利免责声明：除旗舰案例图外，其他文章及图片均来源于网络，本平台致力于尊重原创，版权归著作权人或机构所有，如有侵权请联系小编及时删除。